نه گام طلایی در بازاریابی و فروش

نه گام طلایی در بازاریابی و فروش

 

توصیه های موثر در جذب و رضایت مشتری

1) برای جذب مشتری جدید هیچ گاه از مشتری قدیمی غافل نشوید
اگر چه جذب مشتری جدید کاری جذاب است ولی اگر مشتری قدیمی چنین بپندارد که اهمیت خود را از دست داده است از شما دور خواهد شد .

 

۲) پس از بروز مساله (از نظر ارتباط با مشتری)هر چه سریع تر آن را حل کنید

هیچ سازمان، کالا یا خدمتی نمی تواند برای همیشه کامل باشد. در ارتباط سازمان با مشتری امکان دارد، مساله یا شکایتی به وجود بیاید.
شکایت تبدیل به ابراز نظر مثبت و موجب افزایش وفاداری مشتری خواهد شد.

معمولا افراد آخرین رویداد را بیشتر در ذهن خود نگه می دارند و اگر آخرین رویداد این باشد که سازمان برای حل مساله دریغ نکرده است، این اقدام میتواند موجب حفظ و تقویت ارتباط با مشتری شود.
کل داستان در این است که مشتریان ناراضی بیش از مشتریان راضی، دوست و رفیق دارند.از همین دیدگاه تمایل بیشتری دارند که درباره حرکت نامناسب یک فروشگاه یا نارضایتی خود از یک محصول و خدمات به دوستان، خانواده و همتایان بگویند، ولی درباره خوبی سازمان یا فروشگاه سخن زیادی بر زبان نمیارند.

 

۳ ) همیشه حالت بدون باخت به وجود بیاورید

هیچ گاه نباید مشتری بازنده باشد. اگر در یک معامله مشتری بازنده باشد، احتمال کمی وجود دارد که باز هم به آن فروشگاه مراجعه یا از همان محصول استفاده کند.در اینجا دو راه حل وجود دارد که هم مشتری و هم فروشنده می توانند برنده باشند:
الف) فروشنده برای حفظ مشتری و افزایش وفاداری او در مواردی سود کم را تحمل کند.البته برای یک دوره کوتاه مدت.
ب) دادن پاداش، بابت وفاداری مشتری که در نتیجه در هر معامله سود فروشنده اندکی کمتر می شود ولی با افزایش تعداد مشتری ها این کمبود جبران خواهد شد.

 

۴ ) همیشه حق با مشتری نیست ولی مساله مهم تفهیم این موضوع به مشتری است

اغلب مشتری مرتکب اشتباه می شود.امکان دارد مشتری انتظارات نامعقولی داشته باشد.این یک واقعیت است که سازمان بدون مشتری نمی تواند وجود داشته باشد اما کارکنان واحد فروش باید بتوانند به مشتری تفهیم کنند که اشتباه از جانب او بوده است، ولی باید در این کار ظرافت عمل وجود داشته باشد.
۵ ) مشتری خواستار لذت است نه تامین رضایت
فقط تامین رضایت مشتری موجب ایجاد وفاداری وی نسبت به سازمان نخواهد شد،بلکه لذت بردن از محصول و خدمات موجب افزایش وفاداری خواهد شد. اگر سازمان ها بتوانند با مشتریان صمیمی شوند و به خواست مشتری گوش دهند موجب خواهند شد که آنان از این رابطه لذت ببرند. برای اینکه مشتری از محصول لذت ببرد نباید هزینه محتمل شود. اگر خدمت ارائه شده از حد انتظار بیشتر باشد، موجب لذت بردن وی از این خدمت خواهد شد.

 

۶ ) نباید فراموش کرد که مشتری حق انتخاب دارد

از آنجا که بازارها روز به روز بیشتر می شوند، هیچ سازمانی نمی تواند در مورد وفاداری مشتریان مطمئن باشد. بسیاری از مشتریان به ظاهر راضی به محض اینکه روزنه ای پیدا شود به شرکت رقیب روی می آورند. هر سازمانی که متوجه وجود فرصتی شود باید تماس های خود را با مشتریان بیشتر و رابطه را تقویت نماید. یک تلفن به مشتری برای آگاهی از دیدگاه وی درباره خرید می تواند رابطه را تقویت نماید.

 

۷ ) برای پی بردن به خواست مشتری به حرف های او گوش فرا دهی
دوره ای که سازمان ها تصمیم می گرفتند چه کالایی را عرضه کنند و سپس آن را به مشتری تحمیل می کردند به سرعت به پایان می رسد. تنها راهی که می توان متوجه خواست مشتری شد این است که به حرف های آن ها گوش فرا دهیم. اگر کسی حرف بزند و ما به او گوش ندهیم، با ما خداحافظی خواهد کرد. ارتباط بامشتری بر پایه همین اصل قرار دارد. یکی از سریعترین راه ها برای از دست دادن مشتری این است که آنها را نادیده گرفته و به آنها توجه نکنیم.

 

۸ ) درباره کالا و خدمات دیدگاه مثبت داشته باشید

کسانی که برای یک سازمان کار می کنند باید در مورد آن سازمان و محصولات آن همواره تصویر مثبتی به مشتری ارائه کنند. می گویند یک کارخانه بزرگ تولید خودرو دارای دو توقفگاه بود. توقفگاه نخست که از خیابان مجاور قابل مشاهده بود متعلق به آن دسته از کارکنان بود که با خودروی تولیدی همین شرکت به محل کار خود می آمدند. کارکنانی که با خودروهای تولیدی شرکت های دیگر به آنحا می آمدند ناگزیر بودند در توقفگاه دوم، دورتر از خیابان مجاور توقف کنند . شرکت دارای این دیدگاه بود که اگر مشتریان بالقوه مشاهده کنند که کارکنان شرکت از محصولات شرکت های رقیب استفاده می کنند ، این پرسش در ذهن آنها خطور می کرد.

 

۹ )خود را به جای مشتری بگذارید تا احساسات او را درک کنید

همیشه ارزش آن را دارد که خود را به عنوان مشتری بدانید که به سازمان وارد می شود. همیشه خود را به جای مشتری بگذارید و آنگاه بپرسید: آیا این سازمان از ورود من استقبال به عمل می آورد؟ هر قدر مشتری را بیشتر درک کنید توازن بین مشتری و محصول به صورتی در می آید که کفه ترازو به نفع مشتری سنگین تر خواهد شد.

 

 اشتباه‌های رایج در خدمت به مشتریان:

بخش خدمات مشتریان، بیش از هر بخش دیگری در یک کسب‌و‌کار مفروض، در معرض اولویت‌ها و فشارهای رقابتی گوناگون و فراوان قرار دارد. از یک سو، کنترل هزینه‌ها و قیمت‌ها و از سوی دیگر، خرسندی مشتریان قسمتی از فعالیت‌های بخش خدمات مشتریان است. حتی می‌توان گفت که حفظ خط مشی اقتصادی شرکت در کنار حمایت از مشتریان تعریف دیگری از فعالیت‌های این قسمت به حساب می‌آید.

می‌توان به فهرست وظایف و کارکردهای خدمات مشتریان هر چه بیشتر اضافه کرد. متأسفانه، این بخش از کسب‌و‌کار همواره با دو سویه مغایر سر و کار دارد: از یک سو، خدمت به مشتریان و از سوی دیگر، خدمت به اقتصاد کسب‌و‌کار. این دو سویه گاه می‌توانند به فجایع مختلف ختم شوند و کارمندان این بخش را به دردسرهای زیادی بیندازند. هر فاجعه‌ای در این بخش قربانی می‌گیرد و گاه می‌تواند به اخراج پی در پی کارمندان منجر شود. ما در اینجا پنج اشتباه رایجی را که در این بخش انجام می‌شود، ذکر می‌کنیم تا مدیران بتوانند کنترل و نظارت بهتری بر مسائل و مشکلات این بخش داشته باشند.

اشتباه (1): فهم فرآیند

به عنوان پیامد فرض کنیم که شما همواره ابتدا عمل مفروض الف را انجام می‌دهید، بعد به سراغ کار مفروض ب می‌روید، سپس به مورد مفروض پ می‌رسید، و دست آخر مشتری خود را خرسند و خوشحال می‌یابید. خب! احتمالا شما می‌توانید به این روش گهگاه برخی از مشتریانتان را خرسند کنید، اما باید به خاطر داشته باشید که هر فرد رویه خاص خودش را دارد، هر موقعیت متفاوت است و احساسات متقابل نیز بسته به فرد و موقعیت کاملا تغییر می‌کنند.
اغلب پژوهش‌ها نشان می‌دهند که پیوندعاطفی و احساسی بین دو شرکت، یا بین بخشی از کارمندان دو شرکت، کلید روابط دائمی، نیرومند و سودآور است. باید سعی کنید تا هر جنبه از رابطه خود با شرکت مقابل را مشخص کنید و حتی برنامه‌هایی عملی و کاربردی برای فرآیندها و رویکردهایتان داشته باشید. اما به ذهن بسپارید که نمایندگان شرکت باید توانایی وفق‌یافتن با موقعیت‌های ویژه و حاد را داشته باشند.

 

اشتباه (2): اشباع تعاملات متقابل

ترغیب مشتریان به خرید محصولات بیشتر به هیچ عنوان کار اشتباهی نیست، اگر این عمل شما در خور اقتضائات و شرایط ویژه‌ تعامل با مشتریانتان باشد. وقتی یک مشتری نیاز مشخصی دارد که شرکت شما می‌تواند آن را برآورده سازد، آنگاه مطرح‌کردن دیگر خدمات کسب‌و‌کارتان می‌تواند فرصت برابری برای هر دو شرکت باشد و بخت سودآوری متقابل را به هر دو طرف نوید دهد. اما باید این پیشنهاد را در مکان و زمان مناسبش مطرح کرد. شما نمی‌توانید هرگز تعامل خود با یک شرکت را به زور پیش ببرید، چراکه هیچ کسی به زور از دیگری خرید نمی‌کند. وقتی بیش از اندازه بر تعامل متقابل اصرار می‌ورزید، عملا دارید رابطه‌تان را به بدترین شکل ممکن اشباع می‌کنید. پس باید در بستر و زمینه‌ای شایسته پیشنهادتان را طرح کنید. مثلا این سه نمونه را به عنوان بدترین ایده‌ها برای تعامل متقابل در نظر بگیرید:
الف) پیشنهاد واگذاری حواله به شرط سود یکسان برای دو طرف به کسی که نرخ بهره‌اش به تازگی افزایش یافته است.
ب) صحبت‌کردن درباره معامله‌ای جدید با کسی که به تازگی از دل معامله‌ای شکست‌خورده با شما می‌آید.
پ) تلاش برای توصیف محصول جدید برای کسی که در حال حاضر علاقه‌ای به خرید هیچ گونه محصولی ندارد.

 

اشتباه (3): بی‌توجه نسبت به تجربه واقعی مشتری

خوشبختانه مردم به قدر کافی باهوش هستند تا راست و دروغ یک اتفاق را تشخیص دهند و نسبت به احساسات واقعی‌شان حساس باشند. مدتی پیش من و پسرم به یک رستوران فست‌فود رفتیم. یک صدای خوشایند زنانه خطاب به مراجعین پیشنهاد می‌داد تا همگان محصولات جدید این رستوران را تجربه کنند. جواب ما به این صدا نه بود. اما پس از آنکه صدای زنانه خاتمه یافت، یک مرد میکروفن را به دست گرفت و خطابه‌ صدای زنانه را ادامه داد. این بار این صدا نظر من و پسرم را بیشتر جلب کرد و ما را نسبت به این پیشنهاد وسوسه کرد. چرا؟ چون صدای زنانه از یک آدم ماشینی بیرون می‌آمد، یعنی صدا به یک انسان واقعی تعلق نداشت، بلکه یک صدای ضبط‌شده بود. به عبارت دیگر، وقتی برای مشتریان خود از صدای ضبط‌شده استفاده می‌کنید، عملا دارید در قبال آنها بی‌توجهی به خرج می‌دهید. پس یادتان نرود که همگان می‌دانند که ماشین‌ها هرگز لبخند نمی‌زنند، بلکه فقط کار می‌کنند، اما آدم‌ها نه تنها لبخند می‌زنند، بلکه می‌توانند احساس آرامش و راحتی را به مشتریان شما هدیه دهند.

 

اشتباه (4): نادیده‌انگاشتن ضرورت دفاع از برند شرکت

نمایندگان یک شرکت باید به صورتی عمل کنند که طرفداری‌شان از شرکت مزبور را نشان دهند. اما در عین حال آنها نیاز دارند تا در گاهی موارد از واژه «نه» نیز استفاده کنند. بخش حیاتی فعالیت این نمایندگان حل‌کردن مشکلات مشتریان است، اما آنها باید توامان بتوانند از برند شرکت نیز دفاع کنند. این وظیفه واقعا سخت است و لبه برنده‌ای دو طرفه دارد، چراکه شما باید هم بهترین خدمت را به مشتری ارائه دهید و هم خط مشی اقتصادی شرکت را فراموش نکنید. متاسفانه باید اذعان کرد که بخش زیادی از نمایندگان بسیاری از شرکت‌ها همواره در موقعیتی قرار دارند که نه به مشتری خدمت درستی می‌رسانند و نه از برند شرکت حمایت به عمل می‌آورند. دست آخر، باید خوب به ذهن بسپاریم که نمایندگان هر کسب‌و‌کاری باید، فارغ از اینکه به مشتریان‌شان بله یا خیر می‌گویند، ضرورتا با وقار و متانت با مشتریان‌شان برخورد کنند.

 

اشتباه (5): «باج دادن به ممیزی‌های دولتی»

شرکت‌ها نه از ممیزی‌های دولتی، بلکه از مشتریان‌شان پول درمی‌آورند. گاه وقتی یک مأمور ممیزی به دفتر نمایندگی شرکت وارد می‌شود، ناگهان همه چیز، حتی رفتارها و ژست‌ها، تغییر می‌کنند. خاطرم هست که یک بار در یک کافی شاپ صدای کارمندی را شنیدم که می‌گفت: «می‌خواهی اینجا را بررسی کنی! اما قبلش مطمئن شو که رتبه خوبی به نمایندگی ما می‌دهی، چون در غیر این‌صورت همه ما به دردسر خواهیم افتاد!». از آن زمان به بعد بود که دیگر به آن کافی‌شاپ نرفتم و کلا نظرم نسبت به آنجا عوض شد. زیرا حس کردم برخی از نمایندگان شرکت‌ها در مقابل ماموران ممیزی بندگی به خرج می‌دهند. آنها با این حرف‌ها کیفیت کار خود و شرکت‌شان را در مقابل مشتریان‌شان زیر سوال می‌برند و هر بار تعدادی از مشتریان را از دست می‌دهند.

 

نتیجه‌گیری: راه اجتناب از این پنج اشتباه رایج این است که نمایندگان و خدمات مشتریان باید تلاش کنند تا به شعور همگان احترام بگذارند، با چشمانی باز به مشتریان، ممیزی‌ها، شرکت‌ها و کارمندان دیگر نگاه کنند و سعی نکنند تا خودشان را بیش از حد مهم، قانونی، یا معتبر جلوه دهند. اگر کارمندانی باهوش، بافرهنگ، و خوش‌رفتار استخدام کرده‌اید، سعی کنید تا محیطی مناسب برای فعالیت آنها فراهم آورید و به آنها اجازه دهید تا خودشان به فضای کارتان رونق بخشند. نگران نباشید، چراکه مشتریان‌تان خودشان به راحتی به کیفیت خوب کار شما پی خواهند برد.

 

 

نکاتی در رابطه با بازاریابی بیمه

 

1- سیستمی برای یادآوری بیمه های درحال انقضا راه اندازی نمایید.

این موضوع بسیار حیاتی و ضروری است. سریعترین راه برای از دست دادن مشتریان ، آن است که تماس با آنان را فراموش کرده و برای تجدید بیمه تماس نگیرید. راه سنتی تماس با مشتریان ، تماس تلفنی است. اگر به فناوری علاقه مندید ، می توانید از روشهای پیشرفته تر استفاده نمایید. در ایران سیستم ارسال پیامک از طریق وب ، توسط شرکتهای بسیاری راه اندازی شده است. شما می توانید شماره تلفنهای همراه مشتریان را در آرشیو اطلاعات ثبت کرده و شماره ها را در نرم افزار ارسال پیامک وارد نموده و مثلا از یک هفته قبل از انقضای تاریخ بیمه، هر روز یک پیامک برایشان بفرستید. البته بسیاری از سرویسها، امکان ارسال اتوماتیک را دارند. کافی است شماره و پیام و تاریخهای دلخواه را وارد نمایید، و بقیه کارها را به نرم افزار بسپارید.

 

2- عکس خود را بر روی تمامی رسانه های بازاریابی قرار دهید.

وقتی مشتری، مجبور به انتخاب یک شرکت از بین چندین شرکت بیمه باشد که قیمتهایی نزدیک به هم دارند، آن شرکت را انتخاب خواهد کرد که با آن احساس راحتی بیشتری داشته باشد. مردم همواره ترس از صحبت با یک فرد غریبه و مخصوصا خرید از او دارند. عکس شما بر روی کارت ویزیت و کاغذهای تبلیغاتی و حتی تابلوی شرکت ، تاثیر فراوانی خواهد گذاشت و این ذهنیت را به وجود می آورد که مشتری با یک شخص واقعی در تماس است و نه فقط با یک شرکت.

 

3- برای حفظ ارتباط برای مشتریان نامه های شخصی بفرستید.

مزیت کار بیمه آن است که اطلاعات زیادی درمورد مشتریان در اختیار دارید. از این اطلاعات بطور مفیدی برای حفظ رابطه خود با مشتریان استفاده کنید. از هر فرصتی استفاده کرده و نامه هایی برای مشتریان بفرستید که به شرایط خاص آنها بستگی داشته باشد. مثلا اگر مشتری خانه ای جدید خریداری نموده است و آنرا بیمه نموده ، پس از چند روز طی نامه ای ، به او تبریک بگویید و در انتهای نامه ، انواع بیمه های دیگر را که شاید مورد توجه قرار گیرد معرفی نمایید.

4- بودجه مشخصی را به بازاریابی اختصاص دهید.

مشاغل کوچک ، معمولا بودجه ثابتی به بازاریابی اختصاص نمی دهند. و این باعث می شود که رشد نکنند و یا رشد بسیار محدودی داشته باشند. بودجه مشخصی را بطور ماهانه به آزمودن روشهای جدید بازاریابی اختصاص دهید و پس از مدتی نتایج آنرا مشاهده خواهید کرد. روشهایی را بیازمایید که همکارانتان از آنها کمتر استفاده می کنند. اگر بازاریابی تلفنی بازده خوبی ندارد، در کنار آن بازاریابی اینترنتی را بیازمایید. بازاریابی از طریق نامه مستقیم نیز باعث می شود به طیف دیگری از مشتریان دسترسی پیدا کنید. 

 

5- کار خرید را برای مشتری آسانتر سازید.

خرید از شرکتهای بسیار موفق جهان بسیار آسان است. اگر روال کمی سخت و ناخوشایند باشد، مشتریان براحتی از شما دور خواهند شد. اگر برای تکمیل مدارک نیاز به کپی مدارک دارید، اینکار را خودتان انجام دهید. اگر حتی پر کردن فرمها برای بعضی از مشتریان ناخوشایند است، اینکار را به آنها واگذار نکنید. تمام تلاش خود را بکنید که مشتری یک خرید راحت و خوشایند داشته باشد و مطمئن باشید نه تنها خود بارها نزد شما بر خواهد گشت بلکه شما را به دیگران نیز معرفی خواهد کرد.

 

موفقیت در بازاریابی بیمه

تقریبا از 10 سال پیش تا‌کنون با افراد زیادی برخورد داشته‌ام که کسب و کار موفقی دارند و سایرینی که تنها برای پرداخت اجاره مکان خود تلاش می‌کنند.

چگونه ممکن است که دو کارگزار یا نماینده بیمه، هر دو در یک شهر کار کنند؛ مشتریان احتمالی یکسانی داشته باشند؛ و یکی از آنها درآمدی چند میلیونی داشته باشد و دیگری به سختی بتواند چک‌هایش را پاس کند. آیا فرد اول، از دیگری باهوش‌تر است؟ بعید به نظر می‌رسد.

اگر بحث سر هوش بود، تمامی اساتید دانشگاه میلیونر بودند و باهوش‌ترین دانش‌آموز دبیرستان شما، برای شاگرد تنبل کلاس‌تان که به یک میلیونر تبدیل شده، کار نمی‌کرد.

اگر به فرد باهوشی ده میلیون تومان پول بدهید که خودش این پول را بدست نیاورده است، ظرف 12 تا 24 ماه آینده، آن را بر باد می‌دهد. اما اگر کسی با روش‌های کسب‌و‌کار هوشمندانه، این ده میلیون تومان را بدست آورده باشد، حتی اگر کسب‌و‌کارش شکست بخورد، می‌تواند از اول شروع کند و دوباره این پول را بدست آورد، چرا اینگونه است؟

دلیل آن است که دیگر مانند گذشته پول، پول نمی‌سازد. این دانش تخصصی است که پول می‌سازد. این دانش بازاریابی است که باعث موفقیت کسب‌و‌‌کار، بدون بهره‌مندی از پشتیبانی مالی می‌شود.

موفقیت در کسب و کار، به توانایی شما برای بازاریابی و تبلیغ محصولات و خدمات بستگی دارد.

حقیقت آن است که دانش تخصصی  - مثلا آموختن روش‌های بازاریابی - می‌تواند یک حاشیه رقابتی بزرگ برای شما ایجاد کند.

برای پیشرفت سریع باید مطالب زیر را قبول کنید:

شما درگیر سه نوع کسب و کار هستید

اول اینکه شما در کسب‌‌وکار بیمه هستید.

دومین کسب‌و‌کاری که در آن درگیر هستید، مردم هستند. زیرا این مردم هستند که محصولات شما را می‌خرند. این مردم هستند که شما را به دیگران معرفی کرده و پیشنهاد می‌دهند. به علاوه، اگر نفهمید که کسب‌و‌کار اصلی شما مردم هستند، ادامه کار در آن کسب‌و‌کار برای شما سخت‌تر خواهد شد.

سومین کسب‌و‌کاری که در آن درگیر هستید، کسب‌و‌کار بازاریابی است. مهم نیست که کار شما چیست، در هر صورت باید محصولات و خدمات خود را بازاریابی کنید. شاید نتوانیم آنقدر که واقعا لازم است بر این موضوع تاکید کنیم که:

بازاریابی، قلب تپنده هر کسب‌و‌کاری است.

این کار مثل مسواک زدن دندانهایتان است. این کاری نیست که وقتی صبح‌ها از خواب بیدار می‌شوید، در پی انجام آن باشید، اما اگر آن را انجام ندهید، باعث درد و رنج شما می‌شود. هم‌چنین، این کاری است که هرچه بیشتر انجام دهید، در آن حرفه‌ای‌تر می‌شوید و هر‌چه بیشتر آن‌را انجام دهید، کار برای شما آسانتر می‌شود. در حقیقت باید دو کار را در برنامه روزانه زندگی خود قرار دهید: مسواک زدن و بازاریابی.

مطلب دیگری که باید درباره بازاریابی بدانید آن است که بازاریابی یک روند مداوم و همیشگی است. بازاریابی یک اتفاق نیست. چیزی نیست که یک‌بار آن را امتحان کنید و نتیجه‌اش را ببینید و سپس آنرا متوقف کنید. کاری است که باید همیشه انجام شود. دوباره تاکید می‌کنم که بازاریابی یک روند ادامه‌دار است. هر چقدر این روند را در کسب‌و‌کار روزانه خود بیشتر به‌کار گیرید، برای شما مفیدتر خواهد بود. هر‌چه دانش بازاریابی بیشتری داشته باشید، به بازاریاب بهتری تبدیل خواهید شد. بنابراین، کمیسیون‌های شما، به بازاریابی خوب شما در این کسب‌و‌کار بستگی دارد.

چیزی که باید قبول کنید این است که شما قبل از هر چیز یک بازاریاب هستید و بعد یک متخصص بیمه. تا زمانی که این اصل را یاد نگرفته‌اید، نمی‌توانید در‌آمد خود را افزایش دهید.

این اصل را همواره به یاد داشته باشید:

این یک حقیقت است........ این بهترین بازاریابان هستند که بیشترین پول‌ را خلق می‌کنند!

متاسفانه، واقعیت این است که 90 تا 95 درصد کارگزاران بیمه‌ای که با آنها صحبت کرده‌ام، در سطحی که می‌توانند و لازم است، بازاریابی نمی‌کنند و یا اینکه اصلا بازاریابی نمی‌کنند. در بهترین حالت چند نفر را به عنوان بازاریابی استخدام می‌کنند و از آنها می‌خواهند مشتری جدید بیابند و همواره گله می‌کنند که شغل بیمه شناخته‌شده نیست و مردم به اهمیت آن واقف نیستند. این اعتراضات درآمد شما را بیشتر نخواهد کرد. تنها کاری که خواهد کرد آن است که بهانه‌ای برای تلاش نکردن در اختیار شما قرار می‌دهد.

برندگان هیچوقت از کار دست نمی‌کشند و آنهایی که دست می‌کشند، هرگز برنده نمی‌شوند.

بسیاری از کارگزاران دوست ندارند آسایش و آرامش خود را به‌هم بزنند. آنها اغلب با افرادی معامله می‌کنند که با آنها بطور اتفاقی برخورد می‌کنند. به علاوه، وقتی از این کارگزاران یا نمایندگان، درباره برنامه بازاریابی‌شان، می‌پرسیم سکوت می‌کنند. این جمله را به خاطر بسپارید: "بازاریابی تنها فعالیت کسب‌و‌کار شماست که باعث خلق پول می‌شود، بقیه کارها هزینه هستند!"

اگر فقط بنشینید و منتظر باشید که شرکت بیمه شما یک روش جدید بازاریابی ارائه دهد و یا منتظر باشید که معجزه دیگری اتفاق بیافتد، برای خود هزاران تومان هزینه ایجاد می‌کنید. باید زمان، پول و هوش خود را بهینه کنید و به بهترین بازاریاب حوزه خود تبدیل شوید. ما بر این باوریم که کارگزاران بیمه حق دارند که درآمد میلیونی کافی داشته باشند و بیشترین لذت را از زندگی ببرند. اگر بهترین بازاریاب حوزه خود باشید، می‌توانید هر اتومبیلی که دوست دارید بخرید و درآمدی داشته باشید که شایسته آن هستید. همه چیز با یک تصمیم آغاز می‌شود!

 

بازاریابی و مکانیزم فروش آن در شرکت های بیمه

بازاريابي و مكانيزم فروش در شركت هاي بيمه

بازار يابي يعني همگرا سازي همه فعاليت هاي شركت در مسير فروش بيشتر .در واقع مهم نيست كه بازاريابي را چگونه تعريف كنيم .مهم اين است كه بدانيم در دنياي مدرن امروز نمي شود بدون بازاريابي به فعاليت هاي اقتصادي ادامه داد و مهمتر اينكه بازار يابي همان تبليغات نيست !

بازار يابي ارائه محصول يا خدمت مناسب در بازار مناسب با قيمت مناسب است.ضمن اينكه اقدامات تبليغاتي كوتاه مدت را نبايد با بازاريابي اشتباه گرفت ،در بازاريابي بايد از مفاهيم ،تعريف روشن داشت و به زمين و زمان به صورت بلند مدت نگريست .با اين وجود مي توان ادعا كرد بازاريابي بحثي در باره مشتريان است

يك شركت يا سازماني مثل بيمه براي اينكه موفق باشد بايد اهداف خود را بر روي آرزوي مشتري و الزامات بازار تنظيم كند .به همين خاطر بازار يابي از اين منظر يك ابزار مديريت است.

مديران عالي سازمان هاي بيمه اي  در سطوح مختلف تصميم گيري بدون استفاده از ابزار فوق توانايي ادامه حيات خودرا بخصوص در كنار رقبارا نخواهند داشت لذا ناچار هستند براي معرفي خدمات خود در سطح گسترده و جذب بازار هاي جديد از ابزار فوق نهايت استفاده را برده و برنامه مدوني نيز براي آن با چشم انداز بلند مدت ترسيم و ارائه نمايند.

در اين راستا تمام نيرو و توان خود را در جهت تجهيز ،توسعه ،تشويق،توانمندسازي،افزايش اختيارات،حمايت مالي وبسط وظايف شبكه فروش مي نمايند تا ضمن حضور بهتر ضريب نفوذ خود در بازار را افزايش داده و سهم بيشتري از بازار را تصاحب نمايند.

افزايش تعداد نمايندگان (شبكه فروش)،ارائه جديدترين سيستم هاي نرم افزاري،واگذاري اختيار صدور در اكثر رشته هابا عنايت به توانايي و تجربه هر نماينده،اختصاص وام و تسهيلات مالي جهت خريد ملك و امكانات اداري و...از جمله اقداماتي است كه بعضي از شركت هاي بيمه در اين راستا انجام و توانسته اند با اين رويكرد سهم خود در بازار را حفظ نمايد.

بازار يابي آميزه اي از محصولات نوآورانه ،ارزيابي آرا و نظرات ،حضور بروشوري ،حضور اينترنتي ،داشتن مجلات  مخصوص مشتريان ،داشتن برنامه هاي خبري و نرخ ها و قيمت هاي منطقي است .

استفاده از مشاوره و نظرات اساتيد دانشگاهي و اهل فن ،تبليغات بروشوري از قبيل تهيه انواع و اقسام بيمه نامه در قالب بروشور و كاتالوگ هاي رنگي با زباني بسيار ساده و گويا جهت معرفي بيمه نامه (خدمات)به جامعه بيمه گذاران ،ايجاد وب سايت تخصصي در شبكه اينترنتي ودر ج نظرات و اظهارات اهل فن در سايت فوق،انتشار  بولتن خبري جهت اطلاع رساني ،تبليغات گسترده تلويزيوني ،نشست هاي گوناگون تخصصي و فني و مصاحبه هاي مختلف در خصوص ارائه بهتر خدمات به مردم از جمله اقدامات مهم بعضي از اين شركت ها بوده كه نمايانگر توانايي و اهميت آنها در بازار بيمه است .

در خصوص نوآوري مي توان به نياز سنجي صنعت بيمه در سطح جامعه اشاره كرد به شكلي كه با كمك كارشناسان فني خود اقدام به طراحي و صدور انواع بيمه نامه هاي مورد نياز جامعه نموده ،بعنوان مثال در اين راستادر رشته مسئوليت بخشي را تحت عنوان اداره طرح هاي مخصوص ايجاد نموده ودر اين اداره هر گونه نياز و درخواست مشتري را پذيرش ،پردازش،آناليز،آكچوري،طراحي و صادر مي نمايند.با اين نوآوري و ابتكار خود را به روز نموده و در رقابت با ساير رقبا حفظ نموده است.

ارائه طرح خسارت سيار در سطح جامعه ،ايجاد بيمه اتكايي  بين  المللي و ايجاد كلوپ پي اند اي در شرايط تحريم هاي بين المللي موئد پتانسيل و توانايي و قدرت ريسك پذيري آنهابوده و خود موئد نو آوريهاي مختلف در بستر فروش و حفظ بازار است.

براي معرفي مناسب يك شركت لازم است اهداف ،محصولات ،خدمات ،نگرش ها و كنش هاي همه بخش هاي شركت در هماهنگي با يكديگر باشند .وقتي همه اينها فراهم بود ،مدام بايد در صحنه حضور داشت . ضمنا"يادتان باشد كه انتشار كافي نيست  شرايط مدام در حال تغيير است و نمي توان صرفا" به اشتهار شركت بسنده و تكيه كردبراي اينكه بتوانيم در بازار جاي خود را پيدا كرده و جاي پايي سفت كنيم توجه به نكات ذيل ضروري مي باشد.

 

1-مفاهيم جامع (استراتژي)

هر شركتي بايد داراي يك استراتژي و مفهوم ارتباطي مشخصي باشد تا فرق خود با ديگران را نشان دهد و با اين استراتژي است كه تمام اهداف ،خدمات ،نگرش ها و كنش هاي شركت با آرزوهاي مشتري همسو مي گردد.

طبيعي است سازمان ها و شركت هاي بيمه نيز از اين قاعده مستثني نبوده و هر كدام تلاش مي كنند تا با تعريف يك استراتژي و الگوي هدفمندبرنامه هاي خودرا عملي سازند.

سازمان دهي ،ارتقاءسطح دانش فني نيروها،استفاده صحيح از منابع مالي و ذخاير شركت،بودجه بندي مناسب واختصاص آن به سرفصل هاي مدون،ارائه سرويس و خدمات پس از فروش به مشتريان ،تنوع در فروش و ارائه طرح هاي جديد بيمه اي با عنايت به نياز جامعه بيمه گذاران،طراحي و اجراي برنامه هاي انگيزشي براي ماندگاري و وفاداري كاركنان كارآمد شركت و...از جمله اقداماتي است كه چارچوب يك استراتژي و الگوي هدفمند براي شركت هاي بيمه را نشان مي دهد و مسلم است وقتي يك سازمان استراتژي فوق را با رويكرد مشتري مداري و همسو شدن با آرزوهاي مشتريان خود تطبيق دهد از جمله شركت هاي موفق خواهد بود.

 

 

 

2-تعيين هدف

هر سازماني اهداف خود را با طرح اين سه پرسش تعيين مي كند :

الف:چقدر مي خواهيد بدست آوريد ؟

ب:چقدر بايد بدست آوريد؟

ج:چقدر مي توان بدست آورد؟

پرسش اول برنامه ريزي شركت و در واقع استراتزي سازمان را هدف گرفته ودر اصل همان تعهدات كاركنان و مديران شركت است كه چقدر مي خواهند.

پرسش دوم تعيين ميزان فروش وحاشيه سود مورد نظر است و نرخ گذاري را هم در بر مي گيرد.

پرسش سوم مربوط به پتانسيل شركت و نياز هاي بازار مي باشد.

3-شفاف بودن و قابل اندازه گيري بودن اهداف

اهداف شركت تا روشن و قابل اندازه گيري و واقع گرايانه نباشند دست نيافتني خواهند ماند .در واقع بايد مشخص كرد چه كسي،چه وقت ،چه كاري بايد انجام دهد و سعي شود ضمن پرهيز از كشمكش و تضاداهداف دچار تناقض نشوند به بياني ديگر اهداف بايد داراي اعتبار و قابل اندازه گيري باشند

 

 

4-اهداف عمومي بازاريابي عبارتند از :

بهبود موقعيت شركت در بازار

افزايش رضايت مشتري

تقويت چهره شركت

ارتقاي سابقه شركت

با توجه به تصويري كه از استراتژي و اهداف يك شركت بازرگاني و بيمه اي ارائه گرديد مي توان اهداف عمومي بازاريابي آنرا با هدف ارتقاءسطح كمي و كيفي موقعيت تجاري شركت و حفظ رتبه آن با ساير رقبا و شركت هاي موازي تعيين كرد.

افزايش رضايت مشتري ودر واقع مشتري مدار بودن بايستي در ذات وجودي شركت و نيروهاي آن وجود داشته باشدتا آنجا كه ماهاتما گاندي مي گويد مشتري ولي نعمت ماست اين مشتري است كه منت مي گذارد و به ما مراجعه مي كند ما بايد سپاسگذار و قدردان او باشيم تقويت چهره شركت ،حيثيت و اعتبار و آبروي شركت در گرو صداقت و امانتداري نيروها ي شركت است تا جايي كه نگاه مشتريان و مراجعان به عملكرد و پاسخگويي و امانت داري و سلامت  نيروها بستگي دارد.اگر مشتري احساس بدي از عملكرد كاركنان داشته و رفتارهاي مفسده انگيز و غير اخلاقي از  كاركنان و تصميم گيرندگان شركت مشاهده نمايد  نا اميد شده وعليرغم ميلش به ساير رقبا مراجعه خواهد

 

5-نقش پايه اي اطلاعات

ثبت پيوسته واكنش هاي مشتريان و بررسي پيوسته آنهاو نيز آنچه مشتريان در ارتباط با بخش فروش مطرح كرده اند امري كاملا" ضروري است

6-شرايط فعلي و شرايط هدف

الف:شرايط فعلي

-شركت در چه بازاري فعال است؟

-موضع كنوني بازارچيست؟

-چشم انداز سياسي ،اكولوژيك و اجتماعي بازاراز چه قرار است ؟

-چه خدماتي ارائه مي شود؟

-رقباي اصلي چه كساني هستند؟

-اين رقبا از چه استراتژي هاي استفاده مي كنند؟

ب:شرايط هدف-هدف شركت

-مزيت هايي كه به مشتريان مي دهد

-مسئوليت سياسي و اجتماي شركت

-ارزش هاي مشترك

-فرهنگ شركت

ارتباطات:

يكي ازاصول مهم حفظ بازار و مهمترين راه جذب بازار هاي جديد ايجاد ارتباط و روابط عمومي عالي است.به زعم يكي از بزرگان علم ارتباطات ،براي موفقيت هميشه اجاغ ارتباطات خود را روشن نگهداريد.

بخش عمده ارتباطات ما در حقيقت تلاشي است جهت نيل به اهدافي كه در نظر داريم.به عبارتي سعي و كوشش براي تأثير گذاشتن بر سايرين و متقاعد ساختن آنها به تغيير رفتار به روشي كه ما ترجيح مي دهيم.

قانون مهمي وجود دارد كه مي تواند در بر قراري ارتباط موفقيت آميز باشد .اول اينكه بايد آنچه را كه دوست و تمايل به آن داريم ،بدهيم و بگيريم،مصداق ضرب المثل معروف هر آنچه براي خود مي پسنديم براي ديگران نيز بپسنديم.به عبارتي احترام ،عزت،علاقه و محبت را كه ما خواستار آن هستيم ،همان چيزهايي هستند كه بايد به ديگران ارزاني داشته و بدهيم.

دوم اينكه بيش از توجه به درون خود به بيرون توجه داشته وبه دور از شتابزدگي به حرفهاي طرف مقابل با حوصله و دقت و صبورانه گوش كنيم.لذا ارتباطي اثر بخش است كه پويا و مستمر باشد و اين پويايي صرفا"يك فرايند زباني وبه قول عامه يك زبان بازي نيست بلكه يك فرايند مردمي و اجتماعي است و در واقع شما زماني از ارتباط خود نتيجه مي گيريد و ارتباط معنا پيدا مي كند كه پاسخي از طرف مقابل در يافت كنيد.در نتيجه اينكه ارتباط شرط لازم و به عبارتي پيش شرط حل مسئله و يكي از اصولي ترين مهارتهاي زندگي است.ارتباط را مي توان تفاهم متقابل نيز تعريف كرد نكته مهم در اينجا ترجمه يا برگردان مسئله است يعني اينكه منظورمان را آنطوري كه هست بيان نماييم و يادمان باشد كه بهترين بستر براي اين ارتباط (contact)اعتماد دو طرفه در سطح بالا است .

اگر به كسي اعتماد داشته باشيد حتي بدون كلام هم مي توانيد با او ارتباط بر قرار كنيدتفاوتي نمي كند چقدر تلاش كنيد واز كدام مهارت ارتباطي سود ببريد .

موضوع اعتماد به ديگران وايجاد اعتماد براي ديگران در بازاريابي به حدي كارساز و موثر است كه بحث جديدي در محافل اقتصادي به نام بازاريابي اعتمادي را مطرح مي كند و به نظر پرچم داران و مدعيان اين علم اثر بخشي آن چيزي بيش از صرف ميليون ها دلار آگهي است كه شعار بدهد "به ما اعتماد كنيد"

برند و نقش آن در بازاريابي و فروش

برند،دارايي نهفته يك محصول يا يك خدمت است كه شامل پارامتر هاي زيادي چون نام،اصطلاحات،علائم،نماد،آرم،طرح،سابقه ذهني مشتريان و مصرف كنندگان،ماندگار ي در بازار،اصالت و داشتن اعتمادو اعتبار ماندگار نزد مشتريان مي شود.

برند خاص كالا نيست بلكه خدمات نيز داراي برند هستند.در برند قيمت و كيفيت دو اصل مهم هستند ،زيرا برند بدون قيمت مناسب و كيفيت بالا جايي در بازار ندارد.برند جزيي از محصول و نتيجه عملكرد توليد كننده د ردوره طولاني مدت است كه نياز به شايستگي ،رقابت پذيري و تعهد به كالا و خدمات دارد .

برند علاوه بر اينكه به شفافيت كمك مي كند براي كسب و كار و سازمان يك دارايي و ارزش است.چهار عامل مهمي كه با قرار دادن آنها در كنار هم باعث تقويت و بهتر شدن يك برند مي شود عبارتند از :ارزش خوب،توجه به مشتري ،خلق اعتمادو خوب انجام دادن كار

در اين خصوص مجددا" مروري به عملكرد بازار صنعت بيمه مي پردازيم.

آيا تا به حال خود و دوستانتان قصد سرمايه گذاري در يكي از بانكهاي كشور را داشته ايد؟تعجب نكرده ايد به محض سوال كه به كدام بانك مراجعه كنيد همه نا خوداگاه اسم بانك ملي را مي برند

و يا اينكه تا به حال براي خريد بيمه نامه از يكي از شركت هاي بيمه اي در سطح كشور سوال كرده ايد كه مخاطب بلافاصله شما را به سمت قديميترين  بيمه(بيمه ايران )هدايت نمايد؟چرا؟

نتيجه يك قرن تلاش و ارزش گذاشتن به مشتري ،توجه به نياز هاي مشتري،ايجاد حس اعتماد و انجام دادن خوب كارها و در خواست هاي او همگي رعايت كردن چارچوب حفظ و تقويت يك برند خوب است.

بنابراين وقتي مديران و كاركنان و فروشندگان يك شركت بيمه اي مثل بيمه ايران با اقتدار و سربلندي و با اعتماد كامل به مشتري مراجعه و به او اطمينان مي دهند كه بيمه اورا از يك شركت معتبر و با سوابق و ديرينه خوب تهيه مي كنند در واقع نان برند آن را مي خورند و اين برند بيمه ايران ويا هر شركت معتبري است كه در بين رقبا مي درخشد و مورد انتخاب بيمه گذاران قرار مي گيرد.

در اين راستا بايد به معماري پيامهايي كه براي مشتري مي فرستي توجه و دقت كافي كنيد زيرا مردم بيش از محيطي كه در آن زيست مي كنند به كمتر خرج كردن اهميت مي دهند.بنابراين بايد بهترين ارزش را براي پول به مشتري بدهيد.

نوآوري يكي از اركان مهم شناخت بازار است و نو آوري چشمگير باعث تغيير عمده مي شود در واقع اگر نو آوري نباشد و با علم و نيازهاي روز هماهنگ نباشي در جريان رقابت حذف شده و برند اعتبار و ارزش خودرا از دست مي دهد لذا در پايداري و مقاومت برند در اثناي رقابت بايستي استراتژي خاصي داشته و مدام در حال نوآوري باشي.

                                                               علي خداكرمي

                                                               كارشناس بيمه

 

 

 

 

چگونه بفروشیم-5

چگونه بفروشيم -5

يكي از مهمترين مكانيزم هاي يك فروش حرفه اي ايجاد انگيزه خريد در مشتري است.

يك فروش در واقع ،منتقل كردن احساسات است .اگر شما بتوانيد كاري كنيد كه آن حسي كه خودتان نسبت به محصول ويا خدماتتان داريد را مشتري نيز داشته باشد مشتري هر طور شده محصول شما را خواهد خريد .

ويلي لارسون كه يك خواننده مذهبي است مي گويد برادرم اگر مي خواهي ديگران را قانع كني ،ابتدا خودت بايد قانع شده باشي!

به عبارت ديگرشما بايد به ديگران اين حس را بدهيد كه محصول ،كالا،يا خدماتتان خوب است.

يك باور غلط وجود دارد و آن اين است كه يك فروشنده خوب مي تواند به هر كسي هر چيزي را بفروشد.

اين غلط است .يك فروشنده خوب و حرفه اي اگر بخواهد كار و كاسبي خوبي داشته باشد و در فروشندگي موفق باشد ،بايد بتواند خريدار را متقاعد كند كه كالايا خدماتش  ،بهترين كالا يا خدمتي است كه او مي تواند خريداري نمايد.

اينگونه مي توانيد كارتان را خوب پيش ببريد و فروش واقعا" يعني اين.

نكته دوم اينكه مشتر ي ها هيچوقت نظرشان را تغيير نمي دهند بلكه بر اساس اطلاعات جديدي كه شما به آنها مي دهيد تصميم جديدي مي گيرند.

براي همين يك فروشنده حرفه اي بايد دريايي از اطلاعات باشد زيرا مشتري به علت اينكه اطلاعات كافي ندارد مي گويد نه ،شما بايد به آنها اطلاعات بيشتري بدهيد تا نسبت به محصول شما اطلاعات جديد تري بدست آورند.در نتيجه آنها اطلاعات بيشتري به دست مي آورند و بيشتر خريد مي كنند.

نكته سوم خصوصيات فردي شماست كه خيلي مهم است.

يكي از ويژگي هاي اصلي مو فقيت براي هر فرد داشتن برنامه است ،افرادي كه با برنامه پيش مي روند هميشه يك قدم جلوترند چون ازامورات و كارهاي فرداي خود با خبرند.

ما هميشه بايد دقت كنيم كه در فروش محصول و يا خدماتمان،ديگران چه نمره اي به ما مي دهند .

سعي كنيد در پايان فروش خودرا ارزيابي كنيد مثلا"اينكه:

تا حالا محصول ويا خدمت خوبي فروختيم ؟

تا حالا محصول ويا خدمت فوق العاده خوبي فروختيم؟

از ميان خدماتي كه تا حالا انجام داديم مشكلي از كسي حل كرديم؟

و وقتي حس مي كنيد خدمات شما مشكلي از ديگران حل كرده است ،آيا انتظار بردن سود ويا دريافت مزد را داريد؟

و يا اگر خدمات شما دو مشكل از افراد حل كند انتظار بردن دو سود را داريد؟

پس با اين روند انتظار داريد وقتي خدماتي ارايه مي دهيد بايد دستمزد بگيريد.

و سپس هرچه خدمات شما كمك بيشتري به خريداران كند شما هم انتظار سود بيشتري داريد.

بنابراين مي توان نتيجه گرفت هر چه شما خدمات بهتري ارايه دهيد مشتريان شما راضي ترند و هميشه هم مشتريان راضي برنده خريد هستند.و با اين اوصاف پي مي بريم كه عمل فروش كاري است كه ما براي كسي انجام مي دهيم نه اينكه كاري است كه ما نسبت به كسي انجام مي دهيم.

روش متقاعد كردن مشتري:

شما هيچوقت نمي توانيد مشتري را با صحبت كردن متقاعد كنيد بلكه بايد با سوال كردن آنهارا متقاعد كنيد.در واقع فروش كاري است كه شما براي ديگران انجام مي دهيد نه كاري كه با ديگران انجام مي دهيد.لذا هميشه با پرسيدن از او پي به نياز هاي او مي بريد و در واقع نياز سنجي مي كنيد كه او به چه بخشي از خدمات شما نياز مند است؟

پس شما با پرسيدن و سوال كردن پي به نقاط ظعف خريدار مي بريد و از روزنه ظعف او وارد مي شويد مثل مبارزه با يك ورزشكار كه وقتي روي تشك مي روي تا اورا ضربه فني كني دقت مي كنيد كه روي چه قسمت و بخشي ظعيف است وازآان طريق حمله كرده واورا به زمين مي كوبيد ،خريدار را نيز بايد ضربه فن كرد.نقطه ضعف خريدار همان نياز اوست .وقتي نياز اورا شناسايي كرديد و نيازش رابر طرف نموديد در واقع عمل فروش را به انجام رسانديد.و هنر شما هم يعني اين. (ادامه دارد)

از فروشندگي چه ميدانيم؟-4

 

 

تا بحال بعنوان يك فروشنده حرفه اي و خبره به دنبال دلايل و علت هاي عدم موفقيت خود ويا ساده تر بگويم عدم فروش خودتان شديد ؟

آيا تا بحال فكر كرديد تفاوت آن كسي كه  مي تواند بفروشد با شما كه نمي توانيد بفروشيد چيست؟

آيا بدنبال شناسايي قابليت هاي خودتان بوديد؟

آيا توانستيد فرصت هاي پيش روي خودتان را درست تشخيص  بدهيد و به موقع ازآنهااستفاده كنيد؟

آيا توانايي تبديل كردن تهديد هاي پيش روي خود به فرصت  را داريد؟

آيا بدنبال فروش آنچه هستيد كه مشتري مي خواهد يا فروش آنچه كه شما در سبد خدمات خودتان داريد؟

آيا فكر كرديد يك فرد خوش شانس چه كسيست؟

آيا ميدانستيد شانس نقطه تلاقي فرصت و آمادگيست .

يعني هرموقع آماده بوديد و فرصت هم پيش آمد با ذكاوت و با هوشي از آن بهره ببريد وآن موقع مي گويند شما آدم خوش شانسي هستيد ،پس شانس آدم ها را  گزينش نمي كندكه از كسي خوشش بياد و از كسي بدش بياد،اين شماهستيد كه نبض بازار تو دستانتان بوده  و سوار بر كار و مسلط به تمام توانايي هاي فني هستيد ومترصد فرصت ،به محض ايجاد فرصت شكار مي كنيد و سيل درآمد را به سمت خود مي كشانيد و فروشندگان اطراف شما نمي دانند كه شما چه فروشنده با هوشي هستيد و بدون شناخت و آگاهي از توانمندي ها و فرصت شناسي شما ،براي توجيه نفروختن و ناتواني خود مي گويند فلاني خوش شانس است ومن بد شانس. درست است ؟!!!

پس انصافا" بيايم و نقاط ظعف خودمان را بشناسيم و گناه را گردن مدير و رئيس و خانواده و بازار و اقتصاد نياندازيم.

با توجه به تحقيقاتي كه اين حقير انجام دادم پي بردم كه يكي از دلايل عمده و مهم ناتواني فروشندگان  بيمه ندانستن آنهاست .يعني آنها نمي دانند كه چه خدماتي  را بايد بفروشند،نمي دانند كه وقتي با بيمه گزار روبرو شدند و از آنهاسئوالي شد به جا و به موقع جواب بدهند،نمي دانند كه چگونه ياد بگيرند و دانش خودراكجا بكار ببرند.

در واقع علت اصلي ترس از ندانستن و مواجهه شدن با مشتري است ،ترس از اينكه من بلد نيستم واگه ازمن سئوال بپرسند كه نتوانم جواب بدهم چه كار كنم و به خاطر ضايع نشدن به كلي بي خيال مشتري مي شويم.

تازه اين بخشي ازكوتاهي ماست ،بخش عمده اش رقابت فشرده و بعضا" كاذب همكاران ماست كه با هزار وعده و وعيد درست ونادرست و به هر قيمتي حاضرهستند مشتري را فراري بدهند و بعضي مواقع مشتري بيچاره از تناقض گويي ما حيران مي ماند كه دو نماينده از يك شركت چرا اينقدر صحبتهايشان ضد و نقيض و نرخ هايشان متفاوت است !!؟

راستي فراموش نكنيد يك اشكال ديگر نيز هست و آن زمانيست كه چون ما نميدانيم و بلد نيستيم لذا اطلاعات بيمه گزار را هم ناقص دريافت كرده و بدون پردازش به اطلاع مديران و مسئولان تصميم گير مي رسانيم و آنها هم متعجب مي شوند كه براساس اطلاعات كدام نماينده نرخ بدهند و كدام درست ميگويند و كدام غلط ؟

مشكل بعدي زماني است كه بعضي از همكاران حقوق صنفي نماينده و بازار ياب را رعايت نمي كنند و بي ملاحظه و بدون رعايت اخلاق حرفه اي مستقيم وارد مذاكره با بيمه گزاران مي شوند و قصد تصاحب زحماتي را دارند كه نماينده كلي وقت وهزينه صرف نموده ولي حرفه اي عمل نكرده وكار خود را خوب بلد نيست!!

 

 

                                                                                                                         علي خداكرمي

از فروشندگی چه می دانیم-4

از فروشندگي چه مي دانيم-3

از فروشندگي چه مي دانيم-3

 

انگيزه هاي ششگانه خريد مشتري:

1-تمايل به سود كردن(برد)

2-ترس از ضرر(باخت)

3-اطمينان و آرامش

4-امنيت و حفاظت

5-افتخار به مالكيت

6-ارضاء كردن احساسات

اين انگيزه ها ترتيب اولويت ندارند .هر مشتري ممكن است به يكي از دلايل فوق خريد كند ولي معمولا" در هر خريد يكي دو مورد آنها كاربرد دارد.

در واقع متوسل شدن به انگيزه هاي خريد واحساسات مشتري نقطه عطف موفقيت شما در فروش خدمات مورد نياز مشتري است.

پس در مي يابيم كه همه مشتريان از روي احساس خريد مي كنند نه منطق!

هر چند كليه مشتريان و خريداران سعي مي كنند انگيزه  و احساس خودرا از خريدشان مخفي نگهدارند ولي شما سعي كنيد از احساس و انگيزه آنها مطلع شده و در واقع از موضع ظعف آنها وارد شده و فروش خودرا انجام دهيد.

هدف اصلي يك فروشنده حرفه اي ،فراهم كردن يك محصول يا خدمت موثر و مفيد براي مشتري است.

فروش شما باعث ايجاد يك ارتباط خوب و پايدار مي شود .پس بهتر است هر كاري را با صداقت و صميميت آغاز كنيد ،صداقت بهترين روشي است كه يك فروشنده بايد از آن استفاده كند .بنابراين مي توانيد صادقانه با پرسيدن سئوالات باز احساس ياب و حقيقيت ياب به نياز مشتري خود پي ببريد.

شما با اين روش مي توانيد بفهميد كه كدام يك از احساس ها و انگيزه هاي خريد مشتري قوي تر است و صادقانه منافع و مزاياي كالا و خدمت خودرا جهت ارضاي انگيزه  هاي مشتري براي او باز گو كنيد و دلايل منطقي و خوبي براي خريد بياوريد.

دستورالعمل مخفي خريد مشتري:

اين دستورالعمل در واقع كل فضاي ذهن مشتري نسبت به ما و محصول ما و تصميم خريدش نسبت به ماست كه ما از آن مطلع نيستيم.

1-در ارتباط با فروشنده

2-در ارتباط با كمپاني فروشنده

3-در باره محصول و خدماتي كه مي خرند

4-در باره قيمت آن

5-در باره زمان خريد

هميشه بدانيد كه قيمت محصول و يا خدمت عليرغم برداشت عامه مردم از خريد و فروش در مرحله چهارم مراحل پنجگانه خريد است لذا مشتري براساس ارزش محصول و يا خدمت خريد مي كند نه قيمت آن!

به اين مثال ها دقت كنيد:

هرچي پول بدي آش مي خوري

با پول يك بز نميشه يك گوسفند خريد

گران بي حكمت و ارزان بي علت نيست

مي شود نتيجه گرفت كه مردم بابت هر چيزي كه برايشان ارزشمند است پول خوب مي دهند.

سعي كنيد در مذاكره با مشتري و در ارتباط با مطرح كردن قيمت ،كلمه هزينه را بكار نبريد و بجاي آن عباراتي نظير بهاء يا برآورده كردن نياز استفاده نماييد.

 

كارشناس بيمه هاي اموال

علي خداكرمي

از فروشندگي چه مي دانيم-2

 

 

شما مي دانيد در اولين برخورد با مشتري چند دسته سئوال برات مطرح مي شود كه تصميم مي گيري ويا قصد داري از مشتري بپرسي تا او را بشناسي و به نياز هاي او پي ببري ودر واقع بفهمي كه او چي مي خواد و شما باهنرمندي خودت چگونه بفروشي!!!

لذا جهت سامان دهي به افكار و چيدمان درست سئوالات در مغزمان و اينكه در شيش و بش اين باشيم كه چه بپرسيم و چگونه بپرسيم كه اورا وادار به عكس العمل نكنيم ويا آن را علاقه مند كنيم تا مارا تحمل كند و جواب مارا به درستي و صداقت بدهد چالشي است كه هر فروشنده با آن روبروست.

بنابراين ما با چهار دسته سئوال روبرو هستيم كه بايستي در عين دقت وبا ظرافت خاصي آنان را مطرح تا در ادامه با مشكل مواجهه نشويم.

1-سئوالات باز

2-سئوالات بسته

3-سئوالات حقيقت ياب

4-سئوالات احساس ياب

سئوالات باز : با طرح اينگونه سئوالات و اين مدل سئوال در واقع ما مشتري را وادار به توضيح كرده و جوري سئوال را مطرح مي كنيم كه او در مي يابد كه  با پاسخ هاي بله و خير مارا قانع نخواهد كرد و ما پاسخ خود را نخواهيم گرفت لذا فن مذاكره و فضاي گفتگوي ايشان را به سمتي مي كشاند كه مجبور است توضيح دهد.

مثل،شما جهت افزايش فروش ساليانه خود چه اقداماتي انجام مي دهيد؟

در مي يابيد كه مشتري با پاسخ هاي بله ويا خير نمي تواند جواب اين سئوال را بدهد،لذا مجبور است توضيح دهد وآنجاست كه شما با طرح اينگونه سئوال اطلاعات لازمي را كه در راستاي چرخه فروشتان تياز داريد ا بدست مي آوريد.

سئوالات بسته :مراد فروشنده از طرح اين گونه سئوال در واقع بدست آوردن يك جواب كوتاه است ويا اگر هم ناشيانه وارد اين مدل سئوال پرسيدن شود فضاي گفتمان و فرصت مذاكره بيشتر و كسب اطلاعات بيشتر از مشتري را از خود گرفته و چرخه فروش خودرا محدود و نا موفق از جلسه بيرون خواهد آمد.

مثل،شما فروشتان خوب است؟كه مشتري در پاسخ دو جواب بيشتر ندارد يا بله است يا خيرو مي بينيد كه فروشنده اطلاعات ديگري را بدست نياورده هيچ ممكن است حوصله مشتري را هم سر ببرد.

سئوالات حقيقت ياب:طرح اين مدل سئوال با ظرافت و دقت خاصي صورت مي گيرد و در واقع شما با طرح اين مدل سئوالات قصد پي بردن به حقيقت و صداقت عملكرد مشتري را داريد تا بتوانيد ضمن تكميل چرخه فروش به تثبيت فروش نزديك شويد .

مثل،شما معمولا" در مواقع خطر ويا مواجهه شدن با مخاطرات در خط توليد چه كار هايي را انجام مي دهيد؟

سئوالات احساسياب:با طرح اينگونه سئوال در واقع خود را به مشتري نزديك و همدرد او مي شويد و به نوعي خودرا دلسوز و خير خواه او معرفي مي كنيد و اين اميد را در او ايجاد مي كنيد كه در زمان بروز خسارات با و همرا او هستيد و در واقع طوري وانمود مي كنيد كه از فروش او خوشحال واز ضرر او ناراحت هستيد.

مثل:در مورد سیستم کنونی خود تان چه چیزی را بیشتر دوست دارید؟

یاکدام روز بهترین روز برای شماست؟پنجشنبه؟

در نتيجه شما به عنوان يك فروشنده موفق با شناخت از نمونه سئوالاتي كه مي توانيد از مشتري بپرسيد در خواهيد يافت كه بهترين حالت و نمونه سئوالاتي كه ما را به هدف فروش و تثبيت آن نزديك مي كند طرح سئوالات باز و احساسياب است.

منبع:فروش حرفه ای دکتر ری ای چیت وود

 

از فروشندگي چه مي دانيم-1

مهمترين عامل در فروشندگي ،چرخه فروش است.

چرخه فروش حدفاصل زماني بين اولين ملاقات شما با خريدار و پايان موفقيت آميز فروش شماست.

البته ناگفته نماند    كه    خود روش فروش مهم است ،مهم نيست چه مي فروشيد.

يك فروش كامل و موفق داراي هفت مرحله ويا هفت گام است:

1-معرفي خود به خريدار و فراهم كردن محيط گرم و صميمي

2-ارزيابي صلاحيت خريدار جهت قدرت و بودجه كافي جهت خريد

3-نياز سنجي و تشخيص اينكه مشتري به چي نياز دارد و چي مي خواهد بخرد؟

4-ارايه اطلاعات شركت خود و ايجاد حس اطمينان و صداقت در ذدهن مشتري نسبت به شركت شما و خدماتي كه ارايه خواهيم داد.

5-مطرح نمودن منافع كالا و خدمت شما براي مشتري و اينكه تا چه اندازه خدمات شما نياز اورا تأمين مي كند.

6-تقاضا گرفتن براي سفارش دادن كالا يا خدمت (گرفتن تعهد)

7-تشكر از مشتري و خريدار جهت خريد از شما(تثبيت فروش)

در نتيجه با گذر موفق از اين هفت مرحله مي توان نتيجه گرفت كه:

فروش ،همان فروش است.

پس با پذيرفتن فروش ،همان فروش است مي پذيريم كه هر فروشي يك چرخه دارد

"حد فاصل بين اولين ملاقات با خريدار تا فروش محصول "

به زعم همه فروشندگان موفقي كه مراحل فوق را با موفقيت گذرانده اند،هر چرخه فروشي متأثر از دو عامل است:

1-قيمت

2-پيچيدگي محصول يا خدمت

پس مي توان نتيجه گرفت كه قيمت و سادگي يا پيچيدگي محصول يا خدمت زمان چرخه فروش را تعيين مي كنند.

در نتيجه دعوت به فروش بدون برنامه و هدف هزينه اش معادل يك دعوت به فروش هدف دار است.

چون هر دعوت به فروشي تبديل به فروش در داخل فروش مي گردد.براي نتيجه گيري از هر دعوت به فروشي بايد اهداف از قبل تعيين و در يادداشتي نوشته شوند.زيرا هر نوشته اي با مركب كم رنگ خيلي بهتر از حافظه قوي عمل مي كند.

با اين اوصاف :

وقتي فروشنده،يك حرفه اي واقعي باشد

خريدار اغلب برنده است.

به حرف هاي مشتري گوش كنيد و اجازه دهيد او صحبت ها و درد و دل هايش را براي شما باز گو كند

"وراجي نكنيد"

هميشه يك شنونده خوبي باشيد ،با تمام وجودتان گوش كنيد ،براي همين خدا به شما دوتا گوش داده و يك زبان به خاطر اينكه بيشتر بشنويد تا حرف بزنيد.

هيچ وقت موقع گوش دادن به حرف هاي مشتر پاهايتان را روي هم نياندازيد و دست هايتان را بغل نكنيد چون ،با اين رفتار به مشتري مي گوييد كه حرف هاي شما را باور ندارم و نمي خواهم به حرف هاي شما گوش كنم ،پس دقت كنید

هنگام گوش كردن به حرف هاي مشتري از اقدامات زير پرهيز كنيد.

1-نكاه كردن مدام به ساعت

2-قطع كردن صحبت هاي مشتري

3-نگاه دايم با يك قيافه بدون حالت به مشتري

4-ايستادن بدون حركت در يك جا

5-سكوت كردن(با بعضي علامات به بفهمانيد كه حرف هاي اورا مي فهميد و گوش مي كنيد.)

6-در مورد حرف هاي تكراري او ازش سوال كردن

با نتيجه گيري از اين مباحث در مي يابيم كه

يك فروشنده خوب                                     يك شنونده خوب است

يك فروشنده بزرگ                                    يك شونده يزرگ است

لذا اگر به صحبت هاي مشتري خوب گوش كنيد دو نتيجه خواهد داشت:

اول:مي دانيد مشتري به چه چيزي فكر مي كند.

دوم:موضوع اصلي گفتگوي مشتري را تحت نظارت و كنترل داريد.

در نتيجه شما وقتي مي توانيد افكار مشتري را كنترل كنيد كه او در حال صحبت كردن باشد.

 

علي خداكرمي